Customer Journey e matrice RFM per capire chi è il tuo cliente

Esistono tre concetti chiave importanti nell’eCommerce: Customer Journey e segmentazione e matrice RFM. Definirle ci aiuterà a capire perché sono essenziali nel successo della vendita online.

Definizione di Customer Journey e segmentazione

Letteralmente è “il viaggio del consumatore”, cioè l’insieme di quei “passi” che un potenziale consumatore fa navigando nel web nell’intento di cercare qualcosa e poi acquistare online.

La segmentazione, possiamo semplificare, è la classificazione del cliente in base a certi criteri specifici, fra cui ad esempio il tipo di “viaggio” che fa su un sito di vendita online e che tipo di cliente sia (frequente o occasionale): come in un negozio fisico anche online esistono differenti persone che in modo diverso si affacciano alla vostra porta: c’è un cliente che ancora non ha comprato, ma vi conosce; c’è quello che non ha né comprato né ancora ha visto mai il negozio, c’è chi ha già fatto il primo acquisto; il cliente consueto, il cliente che torna dopo tanto tempo; c’è infine l’acquirente che compra di frequente.

Ogni “cliente – navigatore” di un sito ha una specificità e il sito dovrebbe offrire delle soluzioni per riuscire a far ritornare ogni tipo di cliente, a seconda che sia un visitatore occasionale o un affezionato (sentirete dire spesso “re-ingaggiare” i visitatori una volta che escono dal sito). Ci sono molti modi di re-ingaggiare e li vedremo in un prossimo articolo.

Adesso ci concentriamo sulla Customer Journey come concetto di base: questo viaggio è rappresentabile graficamente in quanto è sostanzialmente un insieme di step: terrà in considerazione i “touchpoint”, cioè i mezzi con i quali il nostro eCommerce è in contatto col consumatore potenziale (social media, newsletter, pagina web, mobile app, etc). Dovrà considerare cosa fa il navigatore una volta arrivato sul sito. Dovrà considerare anche cosa fa il navigatore una volta uscito dal sito.

La Matrice RFM

È un altro strumento importantissimo: con essa si possono segmentare i clienti sulla base di 3 fattori “R”, “F”. “M”.

Per semplificare prendiamo il caso del cliente Signor X, acquirente del nostro sito, di cui già sappiamo già la Customer Journay :

Recency: quanto tempo è passato dall’ultimo acquisto del Sig X?

Frequency: quanto tempo passa fra due acquisti del Sig X?

Monetary: quanto spende mediamente il Sig X? Qui leggete come sinonimo concettuale “Customer LifeTime value (CLV)”.

Intuite quanto sia importante usare questi dati: la matrice “segmenta” il cliente in “assiduo”, “regolare”, “saltuario”, in “alto spendente” o il suo contrario.

Unita poi alla Customer Journay, la matrice dà la possibilità di fare una comunicazione di marketing e remarketing mirata con messaggi “agganciati” ai reali bisogni e alle reali abitudini del cliente, stimolandolo meglio. Un esempio? E-mail di avviso di carrello abbandonato, banner che ripropongono prodotti già visti sul sito, sconti ad hoc, promozioni specifiche.

La matrice RFM può essere usata da diversi software per l’invio automatico di queste comunicazioni in modo specifico verso i gruppi (coorti) di consumatori segmentati.