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Voti e recensioni: quanto contano per gli shop online?

Dalle stelle alle stalle, cita il proverbio: nel nostro caso le stelle sono i voti dei prodotti e del servizio di uno shop online, mentre le stalle possono essere la caduta dell’appeal del negozio online se le valutazioni date dai clienti sono negative.

Sebbene un commento, un voto, una recensione possa avere un effetto boomerang (far crescere la qualità dello shop ma anche demotivare ad un acquisto), in generale il commercio elettronico punta sempre alla valutazione pubblicata dal cliente; nella maggior parte dei casi gli eCommerce stimolano il feedback perché è una strategia di marketing che innesca fiducia. Ma quanto possono davvero incidere i commenti dei consumatori su futuri clienti?

Gli italiani e le recensioni online

Alcuni dati possono fare luce sull’efficacia che una recensione, un commento o un voto può avere su un utente online che sta cercando un prodotto.

Sappiamo che il 72% dei consumatori italiani interroga sempre o molto spesso le recensioni online prima di comprare; fra questi la maggior parte sono nati fa il ‘90 e il 2000 (GENZ) ma sono numerose anche le altre fasce di età, un aspetto che indica che la lettura di valutazioni e recensioni sono un modus operandi trasversalmente diffuso fra chi è avvezzo a comprare su internet. Insomma, chi naviga e clicca per acquistare si fida di chi ha già testato il bene e il servizio.

Dove si cercano i commenti?

Fermo restando che il consiglio dell’amico (il classico passaparola) risulta sempre vincente (per il 75% degli intervistati), i canali dove acquisire informazioni dalla community online sono vari e diversamente sfruttati:

  • i navigatori leggono recensioni su siti terzi nel 65% dei casi
  • i social media pesano per il 52% degli intervistati
  • le recensioni dei clienti scritte sugli stessi siti web delle aziende sono consultate dal 46% degli intervistati

In conclusione, aggiungiamo che ospitare sul proprio sito tutte le recensioni dei clienti, esponendosi al giudizio sia positivo che negativo di coloro che hanno comperato, ripaga l’azienda: infatti, il 49% dei consumatori italiani vede questo comportamento come “trasparente”, affermando di essere molto propenso a fidarsi di un’azienda, anche se c’è qualche commento negativo che rivela qualche errore commesso.

Fonte: YouGov Società di ricerche di mercato internazionale con sede nel Regno Unito


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