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Chat col cliente: la strategia del nuovo customer care

Chat per comunicare: oggi più di prima usare la messaggistica è un focus importantissimo in tutti i tipi di lavoro (da remoto) ed aziende (comunicazione interna ed esterna). Il mondo eCommerce non è da meno.

Avere una comunicazione interattiva con i consumatori è strategico per chi vende online, perché la comunicazione permette di colmare le distanze e offrire supporto e assistenza durante le fasi di acquisto e nel post-vendita. La messaggistica oggi è un elemento che chi fa eCommerce deve tenere attentamente in considerazione, perché la cura del cliente (customer care) oggi passa anche e soprattutto dalla chat, almeno stando alle ultimissime ricerche.

La chat asincrona secondo i dati Google

Una ricerca firmata Forrester/Google ha fornito alcune cifre sul gradimento della messagistica fra i consumatori. Le varie tipologie di chat sono apprezzatissime soprattutto tra i più giovani (sotto i 35), fetta di consumatori emergente, perché veloci e comode. In molti casi la decisione di acquisto è influenzata proprio dalla capacità di un brand di essere attivo e interattivo con il cliente tramite canali chat; stando ai dati, ben il 68% degli intervistati afferma che “è più propenso a comprare da un’azienda con cui è facile comunicare”

Vantaggi della chat in un eCommerce

Di certo la messaggistica non è nata oggi, ma oggi si riscopre e si accresce il suo potenziale. Poter dialogare col venditore assicura al cliente un’esperienza di acquisto con un basso stress perché l’eCommerce è percepito sicuro e il venditore affidabile, efficiente, veloce, gentile. Pertanto, le aziende stanno investendo in tecnologie di comunicazione con i clienti per rafforzare le interazioni.

Secondo Google il 60% delle “company” prevede un aumento del budget durante quest’anno per le comunicazioni asincrone. Sarebbero molti, secondo la ricerca, i plus di una chat asincrona:

  • la chat asincrona aumenta l’efficienza del centro di contatto
  • è un canale in cui il cliente ha il ritmo della conversazione, perché può inviare un messaggio, lasciare la conversazione per un certo lasso di tempo e poi riprenderla
  • la comodità fa crescere il livello di fidelizzazione dei clienti

Quando si parla di chat asincrona si parla di sms, chat tramite app come Whatapp o chat proprietarie del sito, tutte applicazioni che registrano la conversazione.

Naturalmente, le varie tecnologie per comunicare hanno un livello di professionalità differente, ma in base al target di cliente e in base alla capacità di interazione con il cliente, uno shop online può optare per l’una o l’altra: certamente, il filo rosso del discorso è che riuscire a far sentire “comodo” l’acquirente e dialogare con lui su ogni esigenza, è una delle chiavi del successo del commercio elettronico.

La chat per risolvere un problema

Ritorniamo ai numeri della ricerca Forrester: negli ultimi sei mesi i clienti hanno chattato con le aziende soprattutto “per ricevere aiuto” e “per risolvere un problema”. È un caso classico per tutte le aziende, in primis per chi vende a distanza.

Riportiamo le risposte e i dati della ricerca sulla domanda “Quanto sono importanti ciascuno dei seguenti elementi quando interagisci con un’azienda?”

  1. L’azienda risolve rapidamente le mie domande o problemi 54%
  2. Posso contattare un’azienda nel metodo che preferisco 48%
  3. Non ho bisogno di ripetere le mie informazioni 33%
  4. Posso ottenere le informazioni di cui ho bisogno da solo 32%
  5. Posso contattare il servizio clienti o ottenere la risoluzione di un problema online / digitalmente 28%
  6. Posso effettuare un acquisto online / digitalmente 25%
  7. Posso gestire le interazioni con un’azienda a mio piacimento 24%

Metodi di chat più usati

Se siete curiosi di sapere che applicazione è stata maggiormente usata negli ultimi sei mesi, ecco qualche numero:

  • i social media sono stati usati nel 32% dei casi
  • le chat di terze parti il 12% dei casi

Nel mezzo troviamo le applicazioni di messaggistica dei siti, in versione mobile o desktop (la prima maggiormente preferita). Queste ultime percentuali si riferiscono a clienti dai 18 ai 34 anni, i più attivi nell’usare la messaggistica.

Fonte: What Businesses Need to Know About Communicating With Consumers, dicembre 2020


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